Num tempo em que estamos todos conectados, é preciso refletir a qualidade e profundidade dessa conexão. De acordo com a edição de 2021 do Digital Global Overview Report — relatório publicado anualmente pela Hootsuite em parceria com a We Are Social — em média, o brasileiro passa 10 horas por dia conectado à internet, seja por trabalho ou lazer. Com a tecnologia tão presente assim em nossas vidas, fica fácil nos esquecer que são as pessoas que movem o mundo e que por isso, elas deveriam ser o centro de qualquer ação de marketing. Para isso, entender o que é Human Experience (ou experiência humana) é a chave para produzir conteúdos mais humanizados para quem está do outro lado das telas.
No marketing, cada ação é pensada de pessoas para pessoas. Neste sentido, as emoções humanas precisam ser valorizadas. Principalmente, em tempo de distanciamento social, onde as relações se tornaram virtuais e as empresas se tornaram digitais. Conteúdos que tragam envolvimento e profundidade, tendem a gerar mais conexão diante de postagens superficiais e em grande quantidade. Por isso, a experiência humana promovida pelas marcas nunca fez tanto sentido.
A seguir, você vai entender melhor o que significa Human Experience, o que esse conceito traz de novo para o marketing e como você pode implementá-lo nas suas estratégias.
O que é Human Experience?
Human Experience, ou experiência humana, é um conceito que é impulsionado pela centralidade humana, pela ideia de que as pessoas são muito mais do que estatísticas ou dados. Elas são movidas pelas emoções, necessidades e relacionamentos que vivenciam com marcas ou serviços. Não é o consumidor, o cliente, o público-alvo ou o shopper — o foco é a pessoa, com quem a marca se conecta.
Comercialmente, as organizações geralmente rotulam experiências de negócios para consumidores em torno de produtos e serviços. Esses fatores são fáceis de medir, pois números e métricas podem ser atribuídos, como número de usuários, número de ligações de clientes, número de reclamações ou produtos vendidos. Essas métricas ainda são úteis, mas levam as empresas ao caminho prejudicial de ver seus clientes e funcionários como números e estatísticas, em vez de seres humanos.
Outro fator que contribui para a robotização de seres humanos é a facilidade e agilidade que a internet nos propõe. Estamos cada vez mais acelerados e superficiais. Curtimos posts em vez de dizer que gostamos das pessoas, lemos avaliações online em vez de trocar experiências com outros consumidores e compramos pela internet em vez de conversar com vendedores, por exemplo.
Resgatar a humanidade da nossa conexão é o objetivo da Human Experience. Humanos reconectados à sua essência, com todas as suas emoções e tudo aquilo que nos faz ser únicos.
Somos seres complexos e altamente sociais. Décadas atrás, o marketing das empresas não entendia isso, focando somente na produção de seus produtos. Tempos depois, os consumidores passaram a ser vistos como alvos. Foi somente na visão de Philip Kotler dentro do Marketing 3.0 que a experiência humana do consumidor foi levada em conta.
Agora, o marketing dá mais um passo para não apenas interagir com pessoas em vez de consumidores, mas também elevar a experiência humana nas relações com as marcas.
Por que é importante focar na experiência humana?
Experiências verdadeiramente humanas fazem as pessoas se sentirem mais vivas, preenchidas, conectadas à sua natureza, alinhadas aos seus valores e propósitos. As marcas que conseguem entregar um conteúdo mais valioso e conseguem melhorar a vida das pessoas, conseguem uma conexão com o consumidor muito mais profunda.
O objetivo da Human Experience é fazer bem para as pessoas. Por isso, cada estratégia e ação de marketing precisa ser voltada para este fim. Marcas, produtos e serviços pensados com essa visão contextual da vida das pessoas se tornam muito mais relevantes e, consequentemente, vendem mais também. Afinal, o lucro continua sendo essencial, pois garante a sobrevivência do negócio.
Como a emoção desempenha um papel importante na Human Experience?
É importante medir como as pessoas se sentem em relação a uma marca, serviço ou experiência para entender completamente os passos a serem seguidos para otimizar os pontos fortes do negócio, transformar pontos fracos e aproveitar oportunidades.
O ser humano é movido por sentimentos. Portanto, se você deseja que o consumidor se lembre do seu produto ou marca, ele deve estar engajado e apaixonado pela interação com sua empresa.
A emoção desempenha um papel fundamental na tomada de decisão do cliente. Segundo o professor de Harvard Gerald Zaltman, 95% das decisões de compra são subconscientes e são guiadas pela emoção. As emoções são um diferencial importante na experiência humana, que, se negligenciado, pode ter efeitos prejudiciais no desenvolvimento dos negócios.
Uma compreensão da Human Experience, e das emoções que conduzem a experiência, permitirá que todas as marcas se relacionem melhor com seus consumidores e, portanto, comercializem melhor seus produtos e serviços.
Como aplicar Human Experience no seu negócio?
Agora que você já entendeu o conceito e sua importância, trouxemos algumas dicas para você implementar a Human Experience no seu negócio:
- Incorpore o propósito e os valores da marca no dia a dia
O propósito é um dos pilares das marcas que desejam se conectar com as pessoas. Por isso, tenha-o bem definido! É importante que ele seja coerente com os valores da marca, que definem a sua personalidade e despertam a identificação do público.
Os valores e propósito da marca precisam ser absorvidos por todos da empresa e não ficarem somente no papel. Eles precisam fazer parte de cada ação e estratégia pensada para sua empresa. Caso contrário, não farão sentido para seu público.
- Crie um ambiente de trabalho mais humano
Para os colaboradores, um ambiente de trabalho mais humano é uma oportunidade para que se sintam mais à vontade para participar, sugerir ideias, tomar iniciativas e resolver problemas.
- Entenda as necessidades humanas
Na perspectiva da Human Experience, uma análise do público deve ir além do universo da marca e considerar todo o contexto das pessoas, não apenas como alvos ou meros consumidores.
Para se comunicar com elas, você precisa entender as necessidades mais profundas do ser humano, não apenas aquelas relacionadas ao consumo.
- Crie espaços de cuidado e acolhimento
O papel do marketing vai muito além de gerar vendas. Por lidar diretamente com clientes e consumidores, essa área da empresa também precisa criar relacionamentos e mostrar que a marca se importa com eles.
Por incrível que pareça, é possível mostrar acolhimento às pessoas através da sua marca. Pense em ações que possibilitem apoio e atitudes que aquecem o coração.
- Gere empatia
A empatia proposta pelo conceito da Human Experience permite que você perceba o momento de quem está do outro lado da conversa. Dependendo do que a pessoa está vivendo, a abordagem da marca precisa se adaptar para criar uma experiência mais humana.
Depois de conhecer um pouco mais do conceito de Human Experience, que tal tornar sua marca mais humana e gerar conexões mais valiosas com as pessoas? Se precisar de ajuda para alinhar suas estratégias de marketing, conte com a gente! Será um prazer ajudar a construir e consolidar sua marca!
